ОРГАН ПО СЕРТИФИКАЦИИ

ООО "Леманс"

Правила (процедуры) рассмотрения жалоб и апелляций на решения ОС

 

Правила (процедура) рассмотрения жалоб:

В правилах применяются термины, представленные в:

- ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы».

Жалоба - выражение неудовлетворенности деятельностью ОС со стороны какого-либо лица или организации с ожиданием ответа.

1. Общие положения

1.1. Прием и рассмотрение жалоб является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Правила рассмотрения жалоб, находятся в открытом доступе на сайте ОС.

1.2. Предъявить жалобу может любая организация, лицо-участник процесса подтверждения соответствия или лицо, заинтересованное в результатах проведения работ по подтверждению соответствия, право которых, по их мнению, нарушено.

1.3. Заявитель/держатель сертификата может подать жалобу в ОС при неудовлетворенности деятельностью ОС в следующих случаях:

- не ознакомили с правилами по проведению работ по сертификации или со схемой сертификации;

- не ознакомили с требованиями, предъявляемыми к заявителям;

- не ознакомили с правами и обязанностями заявителей, в том числе способами ссылки на полученный сертификат;

- не ознакомили с процедурой рассмотрения жалоб и апелляций;

- не довели до сведения изменения, влияющие на подтверждение соответствия;

- не предоставили решение органа по сертификации;

- нарушили принцип беспристрастности и соблюдения конфиденциальности информации;

- нарушили установленный порядок проведения работ;

- неисполнение работ в установленные сроки;

- допущения ошибок при оформлении документов;

- и другое.

Заявитель имеет право обратится к Руководителю ОС с жалобой в течение 20 календарных дней, с того момента, как возникли обстоятельства, которые по мнению Заявителя являются основанием для жалобы.

1.4. При рассмотрении жалоб ОС руководствуется настоящими правилами.

1.5. При рассмотрении жалобы между ОС и предъявляющим жалобу обеспечивается своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

1.6. Непосредственное рассмотрение жалобы осуществляется Руководителем ОС в соответствии с предметом жалобы. В рассмотрении жалобы не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету жалобы.

1.7. Результатом рассмотрения жалобы является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

Руководитель ОС имеет право отклонить жалобу. Отказ оформляется в письменном виде, с объяснением причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ.

1.8. В случае несогласия с решением по жалобе, предъявляющий жалобу имеет право обжаловать решение, подав апелляцию в ООО «ЛЕМАНС», или обратиться в вышестоящие инстанции.

1.9 Ответственность за работу с поступающими жалобами несет Руководитель ОС.

2. Правила рассмотрения жалоб

2.1. Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС на имя Руководителя ОС по установленной настоящими правилами форме. К жалобе могут быть приложены обосновывающие ее документы или их копии, заверенные в установленном порядке. Руководитель ОС  определяет лицо, ответственное за подготовку жалобы к рассмотрению.

2.2. Жалоба регистрируется в Журнале учета жалоб и апелляций со стороны заявите-лей и потребителей  Заместителем руководителя ОС с последующей передачей Руководителю ОС. Руководитель принимает жалобу и уведомляет подателя жалобы о ее приеме.

2.3. При получении жалобы ОС должен подтвердить, относится ли эта жалоба к деятельности по оценке соответствия, за которую он отвечает, и, если это так, то он берется за ее рассмотрение. Жалобы по вопросам, связанным с процедурами и формами документов, установленных в правовых и нормативных документах РФ или организационно-методических документах аккредитующего органа, ОС не рассматривает.

2.4. Для рассмотрения жалобы и выработки дальнейших действий в ее отношении ответственный за подготовку проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности жалобы, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету жалобы и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по жалобе было принято не позднее 10 рабочих дней со дня ее поступления в ОС. Подготовка включает в себя разработку предложений по составу заседания Комиссии по жалобам и апелляциям, если Руководителем ОС принимается решение о рассмотрении Жалобы на  заседании Комиссии по жалобам и апелляциям. Порядок работы Комиссии по жалобам и апелляциям, а также ее состав указан в Правилах рассмотрения апелляций на решения, принятые ОС.

2.5. Решение по жалобе оформляется Заместителем руководителя ОС, в двух экземплярах, в течение 10 рабочих дней по форме, установленной данными правилами, и подписывается Руководителем ОС.

2.6. Решение по жалобе должно содержать:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения.

2.7. Решение вступает в силу с момента получения его предъявляющим жалобу.

3. Порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

3.1. Согласно Правилам рассмотрения жалоб решение по жалобе оформляет Заместитель руководителя ОС, он же организует направление решения в адрес предъявившего жалобу в письменном виде в тот же день с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку (по факсу, по электронной почте, по почте заказным письмом с уведомлением о получении или курьером).

3.2. Документы и материалы по рассмотрению жалоб, а также информация о получении жалоб и результаты решения хранятся в деле «Жалобы и апелляции» в течение шести лет. Уничтожение документов по истечении установленных сроков хранения производится согласно Приказу Генерального директора.

3.3. Если на решение по жалобе, в течение 20 календарных дней с момента его получения предъявляющим жалобу, не поступило возражения, оно считается принятым.

3.4. Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС.

3.5. Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

4. Ответственность

4.1. Сотрудники ОС несут ответственность за:

- объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения жалобы;

- хранение документов и материалов.

4.2. Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно должностным инструкциям сотрудников.

4.3. Информация о получении жалоб и результаты решения по итогам рассмотрения жалоб, фиксируются Заместителем руководителя ОС в Журнале учета жалоб и апелляций со стороны заявителей и потребителей.

4.4. ОС ООО «ЛЕМАНС» гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения жалобы будут предприняты. Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС.

 

 

Форма жалобы

Руководителю

ОС ООО «ЛЕМАНС»

___________________________

1 Сведения о заявителе жалобы:

ФИО

 

Организация

 

Место нахождения

 

Фактический адрес
 

 

Почтовый адрес
 

 

Номер телефона

 

Номер факса
 

 

Электронная почта

 

Кто действует от имени заявителя жалобы (если применимо)
_______________________________________________________________________
Контактное лицо (если отлично от предыдущего пункта)
_______________________________________________________________________
2 Объект жалобы
_______________________________________________________________________

3 Суть жалобы
Дата возникновения:

 

Описание разногласия


4 Дата, подпись
___________________________ _________________________________

                             дата                                                           подпись
5 Приложение
Перечень прилагаемых документов
_______________________________________________________________________

 

 

Форма решения по жалобе

 

Решение по жалобе

ОС ООО «ЛЕМАНС»

Орган по сертификации ООО «ЛЕМАНС»

рассмотрел жалобу №__________________ дата «____» ________________ 201__г.

по вопросу_____________________________________________________________________________________

представленную_________________________________________________________________________________

наименование организации, подавшей жалобу

и принял решение:_______________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________

Основание для признания жалобы обоснованной (необоснованной)______________________________________

________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________________________

 

 

Руководитель

ОС ООО «ЛЕМАНС»                                                                                              _______________   ________________

                                                                                                                                                                                             подпись                                     ФИО

Заместитель руководителя

ОС ООО «ЛЕМАНС»                                                                                               _______________   _______________

                                                                                                                                                                                              подпись                                      ФИО

 

 

 

 

 

Правила(процедура) рассмотрения апелляций на решения, принятые ОС:

 

В правилах применяются термины, представленные в:

- ГОСТ ISO/IEC 17000-2012 «Оценка соответствия. Словарь и общие принципы».

Апелляция - запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.

1. Общие положения

1.1. Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ОС. Правила рассмотрения апелляций, находятся в открытом доступе на сайте ОС.

1.2. Подать апелляцию может любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которых, по их мнению, нарушено.

1.3. Организация вправе подать апелляцию в ОС, с запросом о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении объекта по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС, в течение 20 рабочих дней с момента вступления в силу решения.

1.4. Заявитель/держатель сертификата может подать апелляцию в ОС при несогласии с принятым ОС решением в следующих случаях:

- отказ в проведении сертификации/регистрации декларации;

- отказ в выдаче сертификата соответствия;

- приостановление или отмена действия сертификата соответствия по результатам инспекционного контроля ОС, предписаний/постановлений внешних контролирующих органов;

- отрицательное решение по жалобе.

1.5. При рассмотрении апелляции ОС руководствуется настоящими правилами.

1.6. При рассмотрении апелляции между ОС и предъявляющим апелляцию обеспечивается своевременность, объективность, справедливость, беспристрастность и конфиденциальность.

1.7. Непосредственное рассмотрение апелляции осуществляет Комиссия по жалобам и апелляциям (далее - Комиссия) в соответствии с предметом апелляции. В рассмотрении апелляции не принимают участие лица, имеющие отношение к предмету апелляции.

1.8. Комиссия функционирует:

- при поступлении апелляций, оформленной согласно правилам;

- в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции.

1.9. Председатель Комиссии назначается приказом Генерального директора.

1.10. Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) устанавливает Председатель Комиссии.

1.11. Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции.

1.12. Результатом работы Комиссии является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

1.13. В случае несогласия с решением по апелляции, предъявляющий апелляцию имеет право обжаловать решение, обратившись в вышестоящие инстанции.

1.14. Ответственность за работу с поступающими апелляциями несет Генеральный директор.

2. Состав Комиссии по жалобам и апелляциям

2.1. Состав Комиссии включает в себя Председателя и членов Комиссии. Председатель и члены Комиссии должны отвечать следующим требованиям:

- быть компетентными в вопросах подтверждения соответствия;

- иметь высшее образование;

- иметь широкий кругозор;

- обеспечивать беспристрастность оценок и решений Комиссии;

- противодействовать любым коммерческим, финансовым и другим предложениям, которые могут оказать влияние на решения Комиссии.

2.2. Комиссию возглавляет Председатель, согласно п.1.9. настоящих правил.

2.3. Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) устанавливает Председатель Комиссии.

2.4. Члены комиссии включаются в её состав на добровольной основе подписывая Соглашение.

2.5. Члены Комиссии подписывают Заявление о соблюдении конфиденциальности информации и беспристрастности.

2.6. В состав Комиссии входят:

- председатель Комиссии;

- члены Комиссии.

2.7. Председатель Комиссии отвечает за своевременное доведение информации по получению и рассмотрению апелляции до членов Комиссии и подавшего апелляцию.

2.8. В состав Комиссии могут быть включены:

- специалисты по сертификации, не имеющие отношения к предмету апелляции и не принимавшие участия в подтверждении соответствия или в инспекционном контроле за продукцией;

- руководители и сотрудники ООО «ЛЕМАНС».

2.9. Для работы в Комиссии могут быть привлечены сотрудники сторонних организаций, соответствующие критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний, а также представители заинтересованных организаций.

3. Функции и обязанности Комиссии

3.1. Основными функциями Комиссии являются:

-  разрешение спорных вопросов, связанных с деятельностью ОС, в связи с пересмотром решения, принятого ОС, в отношении данного объекта.

- разбор и разрешение разногласий, выявившихся в ходе рассмотрения апелляций.

3.2. В обязанности Комиссии входит:

- рассмотрение вопросов и принятие решений в пределах своей компетенции и в соответствии с настоящими правилами;

- рассмотрение апелляций связанных с основной деятельностью ОС;

- проведение оценки представленных материалов;

- запрос у подавшего апелляцию и руководителей ОС материалов, необходимых для анализа претензий, изложенных в апелляции;

- заслушивание на заседаниях Комиссии представителей подавшего апелляцию и ОС (при необходимости);

- принятие решений на основе информации, поступающей от всех заинтересованных сторон;

- принятие решений по существу рассматриваемых апелляций;

- обеспечение своевременного оформления результатов работы и доведение принятых решений до заинтересованных сторон;

- участие в рассмотрении апелляции в случае ее передачи в вышестоящие инстанции;

- обеспечение конфиденциальности коммерческой информации, получаемой в результате своей деятельности;

- обеспечение объективности принимаемых решений по всем видам своей деятельности;

- не допущение дискриминации по отношению к любой из заинтересованных сторон.

4. Правила рассмотрения апелляций на решения, принятые органом по сертификации

4.1. Апелляция подаётся по почте, факсу, на электронный адрес, в письменном виде в ОС на имя Председателя Комиссии по жалобам и апелляциям.

4.2 Апелляция должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В апелляции должны быть указаны причины несогласия, дано обоснование несогласия с решением ОС, указаны документы и т.д.

4.3. Апелляция регистрируются в Журнале учета жалоб и апелляций со стороны заявителей и потребителей Заместителем руководителя ОС с последующей передачей Председателю Комиссии. Председатель Комиссии принимает апелляцию и уведомляет подателя апелляции о ее приеме.

4.4. Состав Комиссии определяется Председателем Комиссии и утверждается Генеральным директором ООО «ЛЕМАНС» в течение 5 рабочих дней после получения апелляции.

4.5. При получении апелляции Комиссия должна подтвердить, относится ли эта апелляция к деятельности ОС по оценке соответствия, и если это так, то она берется за ее рассмотрение.

4.6. Для рассмотрения апелляции и выработки дальнейших действий в ее отношении Комиссия проводит сбор необходимой информации, проверку достоверности апелляции, ее оценку, запрашивает, при необходимости, дополнительную информацию по предмету апелляции и вырабатывает предложения по дальнейшим действиям так, чтобы окончательное решение по апелляции было принято не позднее 20 рабочих дней со дня ее поступления в ОС.

При обсуждении вопросов по апелляции присутствуют только члены Комиссии.

4.7. После поступления апелляции Председатель Комиссии должен обеспечить:

- конфиденциальность по рассмотрению апелляции;

- регистрацию обращения в Журнале учета жалоб и апелляций со стороны заявителей и потребителей, установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;

- анализ содержания апелляции и назначение членов Комиссии;

-выбор и привлечение к работе внешних сотрудников (в случае необходимости);

- надзор за деятельностью Комиссии;

- анализ и утверждение результатов работы по апелляции;

- информирование стороны, подавшей апелляцию, о принятом решении;

- разработку действий по выявлению и устранению причины появления апелляции и исключению возможности повторного появления подобных апелляций;

- проведение (при необходимости) обсуждения существа апелляции с любой из спорящих сторон;

- учет, хранение документов и рабочих материалов Комиссии.

4.8. Комиссия принимает решение простым большинством голосов, открытым голосованием, оформляет его протоколом заседания в произвольной форме. Протокол заседания подписывается председателем Комиссии и всеми членами Комиссии.

4.9. В случае возникновения разногласий у членов Комиссии или недостатка информации, Комиссия может дополнительно обсудить вопрос или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.

4.10. На основании протокола заседания оформляется решение Комиссии.

4.11. Решение оформляется Председателем Комиссии в двух экземплярах.

4.12. Решение, принятое Комиссией, подписывается всеми членами Комиссии и утверждается Генеральным директором ООО «ЛЕМАНС».

4.13. Решение по апелляции должно содержать:

- перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

- при полном или частичном отказе в удовлетворении апелляции: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты и нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

- при наличии у членов Комиссии особого мнения, оно должно быть отражено в решении;

- при полном или частичном удовлетворении апелляции срок и способ ее удовлетворения.

4.14. Решение вступает в силу с момента получения его подателем апелляции.

5. Порядок направления ответов по итогам рассмотрения апелляций

5.1. Согласно Правилам рассмотрения апелляций решение по апелляции оформляет Председатель Комиссии, Заместитель руководителя ОС организует направление решения в адрес подателя апелляции в письменном виде в тот же день с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку (по факсу, по электронной почте, по почте заказным письмом с уведомлением о получении или курьером).

5.2. Протокол и экземпляр решения, все документы и материалы по работе с апелляцией хранятся в деле «Жалобы и апелляции» в течение шести лет. Уничтожение документов по истечении установленных сроков хранения производится согласно приказу Генерального директора.

5.3. Если на решение по апелляции в течение 20 календарных дней с момента его получения апеллянтом не поступило возражения, оно считается принятым.

5.4. Информация о получении апелляций и результаты управления этими апелляциями рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. При проведении анализа системы менеджмента качества (далее – СМК) особое внимание уделяется апелляциям, которые привели к значительным финансовым затратам на их устранение и которые могут иметь сильное влияние на качество услуг ОС.

5.5. Для выявления и предотвращения причин поступления апелляций в ОС систематически проводятся: анализ апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; анализ СМК и мер по совершенствованию СМК по результатам анализа.

6. Ответственность

6.1. Члены Комиссии несут ответственность за:

-  объективность, правомерность и обоснованность принимаемых решений;

- соблюдение конфиденциальности информации, полученной в ходе рассмотрения апелляции.

Руководство ОС несет ответственность за хранение документов и материалов.

6.2. Требования конфиденциальности информации соблюдаются согласно заявлениям о конфиденциальности и беспристрастности.

6.3. Информация о получении апелляций и результаты решения по итогам рассмотрения апелляций, фиксируются Заместителем руководителя ОС в Журнале учета жалоб и апелляций со стороны заявителей и потребителей.

6.4. ОС ООО «ЛЕМАНС» гарантирует, что все соответствующие действия по результатам рассмотрения апелляции будут предприняты. Решения и выводы должны быть рассмотрены всеми сотрудниками ОС. Выявленные несоответствия в работе ОС должны быть зарегистрированы и устранены в соответствии с действующими документами СМК ОС.

 

 

Форма апелляции

 

Председателю Комиссии по жалобам и

апелляциям ОС ООО «ЛЕМАНС»

 

______________________________

 

1 Сведения о предъявителе апелляции:

ФИО

 

Организация

 

Место нахождения

 

 

Фактический адрес

 

Почтовый адрес

Номер телефона

Номер факса

Электронная почта


2 Объект апелляции

 

3 Суть апелляции
 

Дата возникновения

 

Описание


4 Дата, подпись
Дата___________________________Подпись_______________________________________

 

5 Приложение
 

Перечень прилагаемых документов
____________________________________________________________________________

____________________________________________________________________________

 

 

 

Форма решения на апелляцию

 

                                                    РЕШЕНИЕ КОМИССИИ

 

 

Комиссия по жалобам и апелляциям ОС ООО «ЛЕМАНС»

________________________________________________________________________

                                                                                     наименование

рассмотрела апелляцию №__________ дата «____» ________________ 20__г.

по вопросу____________________________________________________________

представленную________________________________________________________

наименование организации, подавшей апелляцию

 

и приняла решение:_____________________________________________________

______________________________________________________________________

Основание для признания апелляции обоснованной (необоснованной)__________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

______________________________________________________________________

 

 

Утверждаю

Генеральный директор

ООО «ЛЕМАНС»                                                 _________________      ______________

                                                                                                                  подпись                                            ФИО

Председатель

Комиссии по жалобам и апелляциям                 _________________      ______________

                                                                                                                   подпись                                           ФИО

 

Члены Комиссии по жалобам и апелляциям      _________________      ______________

                                                                                                                    подпись                                           ФИО